KPI-System

Dieser KPI misst den Anteil der planmäßigen Wartungs-, Inspektions- und Prüfaufträge, die innerhalb des festgelegten Zeitfensters abgeschlossen wurden.

Erfüllungsquote = termingerecht abgeschlossene präventive Aufträge ÷ fällige präventive Aufträge × 100

Als termingerecht gilt ein Auftrag nur, wenn die Arbeit fachlich abgeschlossen, dokumentiert und gegebenenfalls geprüft wurde. Eine reine Statusänderung im CAFM-System reicht nicht aus.

Der KPI sollte nach Anlagenkritikalität, Standort und Leistungsart ausgewertet werden. Gesetzlich vorgeschriebene Prüfungen und sicherheitskritische Wartungen benötigen in der Regel eine gesonderte Betrachtung. Zusätzlich sind überfällige Aufträge nach Alter zu gruppieren, beispielsweise bis 30 Tage, 31 bis 60 Tage und über 60 Tage.

Stornierte oder verschobene Aufträge dürfen nur dann aus dem Nenner entfernt werden, wenn ein dokumentierter und genehmigter Grund vorliegt.

Die Reaktionszeit misst die Zeit zwischen Eingang beziehungsweise Erkennung einer Störung und der vereinbarten ersten qualifizierten Reaktion. Je nach Servicekonzept kann dies die Annahme des Auftrags, die Fernanalyse oder das Eintreffen einer Fachkraft vor Ort sein. Die Definition muss je Prioritätsklasse eindeutig festgelegt werden.

Neben dem Durchschnitt sollten Median und 90. Perzentil ausgewertet werden. Einzelne sehr lange Bearbeitungszeiten können den Durchschnitt stark beeinflussen, während der Median allein kritische Ausreißer verdecken kann.

Prioritätsklassen sollten sich an Auswirkungen auf Sicherheit, Geschäftsbetrieb, Komfort und betroffene Nutzerzahl orientieren. Kritische Störungen benötigen kürzere Reaktionsziele als geringfügige Komfortmängel.

Dieser KPI zeigt, welcher Anteil der im Berichtszeitraum fälligen Arbeitsaufträge vollständig abgeschlossen wurde.

Abschlussquote = vollständig abgeschlossene fällige Aufträge ÷ insgesamt fällige Aufträge × 100

Ein Auftrag gilt erst als abgeschlossen, wenn Ausführung, Materialverbrauch, Arbeitszeit, Fehlerursache und erforderliche Nachweise dokumentiert sind. Bei qualitätskritischen Arbeiten kann zusätzlich eine fachliche Abnahme erforderlich sein.

Die Abschlussquote sollte gemeinsam mit Rückständen, Wiederholungsaufträgen und durchschnittlicher Auftragsdauer bewertet werden. Eine hohe Abschlussquote bei gleichzeitig steigender Zahl wiederkehrender Störungen deutet möglicherweise auf unzureichende Reparaturqualität hin.

Der Anlagenstillstand erfasst die Zeit, in der eine Anlage ungeplant nicht verfügbar ist und ihre vorgesehene Funktion nicht erfüllt.

Stillstandsquote = ungeplante Ausfallzeit ÷ erforderliche Betriebszeit × 100

Geplante Wartungsfenster sollten getrennt ausgewiesen werden. Bei redundanten Systemen ist zusätzlich zu unterscheiden, ob nur eine Komponente ausgefallen ist oder die geforderte Gebäudefunktion tatsächlich nicht mehr bereitstand.

Für kritische Anlagen sollten Beginn, Ende, Ursache, betroffene Bereiche, betriebliche Auswirkungen und Wiederherstellungsmaßnahmen dokumentiert werden. Die reine Dauer ist mit der Auswirkung zu gewichten. Ein kurzer Ausfall einer zentralen Sicherheitsanlage kann relevanter sein als ein längerer Ausfall einer nicht kritischen Einzelkomponente.

Die Reaktionszeit misst den Zeitraum zwischen Eingang einer Nutzeranfrage und der ersten qualifizierten Rückmeldung. Eine automatische Eingangsbestätigung sollte nur dann als Reaktion gelten, wenn dies vertraglich und kommunikativ eindeutig definiert ist. Für die Servicequalität ist in der Regel die erste inhaltliche Bearbeitung relevanter.

Die Kennzahl ist nach Anfrageart, Kommunikationskanal, Priorität und Betriebszeit auszuwerten. Anfragen außerhalb der vereinbarten Servicezeiten müssen nach festgelegten Regeln behandelt werden.

Die Lösungszeit reicht vom Eingang der Anfrage bis zur bestätigten Behebung oder Erfüllung. Wartezeiten, die durch fehlenden Nutzerzugang, externe Freigaben oder bestellte Ersatzteile entstehen, dürfen nur dann ausgesetzt werden, wenn der Pausenstatus eindeutig definiert, begründet und dokumentiert ist.

Neben der durchschnittlichen Lösungszeit sollten folgende Aspekte betrachtet werden:

• Anteil innerhalb der Zielzeit gelöster Anfragen,

• offene Anfragen nach Altersklasse,

• Wiedereröffnungsquote,

• Zahl wiederkehrender Anliegen,

• Zufriedenheit nach Abschluss.

Die SLA-Erfüllung misst den Anteil der Leistungen, die sämtliche vereinbarten Zeit-, Qualitäts- und Dokumentationsanforderungen erfüllen.

SLA-Erfüllungsquote = SLA-konform erbrachte Leistungen ÷ bewertete Leistungen × 100

Ein Auftrag sollte nur dann als SLA-konform gelten, wenn alle relevanten Kriterien erfüllt wurden. Eine fristgerechte, aber fachlich unvollständige Leistung darf nicht als vollständige Erfüllung gewertet werden.

SLA-Abweichungen sind nach Ursache zu klassifizieren, beispielsweise Kapazitätsmangel, fehlendes Material, unvollständige Auftragsdaten, Zugangsproblem oder technische Komplexität.

Die Dienstleisterbewertung sollte mehrere Leistungsdimensionen verbinden:

• SLA-Erfüllung,

• Arbeitsqualität,

• Sicherheits- und Compliance-Leistung,

• Dokumentationsqualität,

• Termin- und Kostentreue,

• Nutzerzufriedenheit,

• Innovations- und Verbesserungsbeiträge,

• Reaktionsfähigkeit bei Eskalationen.

Ein gewichteter Score kann eingesetzt werden, sofern Gewichtungen und Bewertungsregeln vorab festgelegt sind. Sicherheits- oder Compliance-Verstöße sollten nicht durch gute Ergebnisse in weniger kritischen Kategorien vollständig ausgeglichen werden können.

Die Systemverfügbarkeit misst den Anteil der erforderlichen Betriebszeit, in dem ein Gebäudesystem seine definierte Funktion erfüllt.

Verfügbarkeit = erforderliche Betriebszeit abzüglich ungeplanter Ausfallzeit ÷ erforderliche Betriebszeit × 100

Der KPI kann für Stromversorgung, Heizung, Kühlung, Lüftung, Aufzüge, Zutrittskontrolle, Brandmeldetechnik, Gebäudeautomation und andere kritische Systeme geführt werden. Die erforderliche Betriebszeit ist je System festzulegen. Für eine Lüftungsanlage kann sie den belegten Gebäudestunden entsprechen, für sicherheitskritische Systeme dagegen dem durchgehenden Betrieb.

Anlagenzuverlässigkeit beschreibt die Fähigkeit einer Anlage, ihre vorgesehene Funktion über einen bestimmten Zeitraum ohne ungeplante Störung zu erfüllen. Geeignete Begleitkennzahlen sind:

• mittlere Betriebszeit zwischen Ausfällen,

• Störungshäufigkeit,

• mittlere Reparaturdauer,

• Anteil wiederkehrender Fehler,

• Verhältnis präventiver zu reaktiver Arbeiten.

Die Bewertung sollte nach Anlagenkritikalität erfolgen. Bei häufigen Störungen ist zu prüfen, ob Wartungsstrategie, Betriebsweise, Ersatzteilversorgung, Anlagenalter oder technische Auslegung angepasst werden müssen.

Die Notfallbereitschaft zeigt, ob Organisation, Personal, Technik und Dokumentation für definierte Notfallszenarien einsatzfähig sind. Bewertet werden können:

• termingerechte Durchführung von Übungen,

• Teilnahmequote der vorgesehenen Rollen,

• Funktionsprüfung von Notfalleinrichtungen,

• Aktualität von Alarm- und Kontaktlisten,

• Reaktions- und Räumungszeiten,

• Abschlussquote von Maßnahmen aus Übungen,

• Verfügbarkeit kritischer Materialien und Ersatzsysteme.

Eine durchgeführte Übung allein ist kein ausreichender Erfolgsnachweis. Entscheidend ist, ob festgestellte Schwachstellen fristgerecht behoben und die Verbesserungen anschließend verifiziert werden.

Die Arbeitsplatzbelegungsquote misst, welcher Anteil der verfügbaren Arbeitsplätze zu definierten Zeitpunkten tatsächlich belegt ist.

Belegungsquote = belegte Arbeitsplätze ÷ verfügbare Arbeitsplätze × 100

Die Erhebung kann durch Stichprobenzählungen, Sensoren, Buchungsdaten oder andere geeignete Systeme erfolgen. Buchungsdaten allein zeigen jedoch nicht zwingend die tatsächliche Nutzung. Deshalb sollten gebuchte, belegte und nicht erschienene Nutzungen möglichst getrennt ausgewiesen werden.

Durchschnittswerte sind durch Spitzenwerte zu ergänzen. Für Kapazitätsentscheidungen ist häufig die Belegung an typischen Spitzentagen oder zu Spitzenstunden relevanter als der Monatsdurchschnitt.

Die Besprechungsraumnutzung misst den Anteil der verfügbaren Raumzeit, in dem ein Raum tatsächlich genutzt wird.

Nutzungsquote = tatsächlich genutzte Minuten ÷ verfügbare buchbare Minuten × 100

Zusätzlich sollten Buchungsquote, tatsächliche Anwesenheit, Nichtantrittsquote und durchschnittliche Teilnehmerzahl betrachtet werden. Ein regelmäßig von zwei Personen genutzter Raum für zwölf Personen kann zeitlich gut ausgelastet, hinsichtlich seiner Kapazität jedoch ineffizient genutzt sein.

Die Analyse sollte nach Raumgröße, Ausstattung, Standort und Tageszeit erfolgen.

Zu den gemeinschaftlichen Arbeitsbereichen gehören beispielsweise Projektzonen, Konzentrationsräume, Telefonkabinen, informelle Besprechungsflächen und Kollaborationsbereiche. Für jeden Flächentyp ist festzulegen, ob Nutzung über belegte Zeit, Zahl der Nutzungen, Nutzerdauer oder gleichzeitige Personen gemessen wird.

Die Ergebnisse unterstützen Entscheidungen über Flächenmix, Möblierung, Ausstattung und Lage. Niedrige Nutzung kann auf fehlenden Bedarf, unzureichende Ausstattung, schlechte Zugänglichkeit oder mangelnde Bekanntheit hinweisen.

Flächeneffizienz beschreibt das Verhältnis zwischen bereitgestellter Fläche und unterstützter Nutzung. Geeignete Kennzahlen sind:

• Bürofläche je Mitarbeitendem,

• Bürofläche je Vollzeitäquivalent,

• nutzbare Fläche je Arbeitsplatz,

• Gesamtfläche je regelmäßig anwesender Person,

• Anteil von Arbeits-, Verkehrs-, Technik- und Unterstützungsflächen.

Die verwendete Flächendefinition muss über alle Standorte einheitlich sein. Bruttogrundfläche, Mietfläche und nutzbare Bürofläche dürfen nicht ohne Kennzeichnung miteinander verglichen werden.

Eine geringe Fläche pro Person ist nicht automatisch effizient. Überbelegung, fehlende Rückzugsräume oder unzureichende Besprechungskapazitäten können Produktivität und Nutzerzufriedenheit beeinträchtigen.

Die Sitzplatzauslastung misst die tatsächlich belegte Arbeitsplatzzeit im Verhältnis zur verfügbaren Arbeitsplatzzeit.

Sitzplatzauslastung = belegte Arbeitsplatzstunden ÷ verfügbare Arbeitsplatzstunden × 100

Im Unterschied zu einer punktuellen Belegungsquote berücksichtigt sie die Nutzungsdauer. Für hybride Arbeitsmodelle sollten Tagesmuster, Spitzenzeiten und Unterschiede zwischen zugewiesenen und nicht zugewiesenen Plätzen ausgewertet werden.

Dieser KPI bewertet, ob Nutzende zum benötigten Zeitpunkt einen geeigneten Arbeitsplatz finden können. Er kann gemessen werden über:

• Anteil erfolgreicher Buchungsversuche,

• Zahl verfügbarer Plätze zu Spitzenzeiten,

• durchschnittliche Such- oder Buchungszeit,

• abgelehnte Buchungsanfragen,

• Nutzerbewertung der Arbeitsplatzverfügbarkeit.

Die reine Zahl freier Plätze ist nicht ausreichend. Ein verfügbarer Arbeitsplatz gilt nur dann als geeignet, wenn Lage, Ausstattung, Zugänglichkeit und Arbeitsplatztyp den Anforderungen entsprechen.

Die abteilungsbezogene Flächenzuordnung vergleicht bereitgestellte Flächen mit Personalzahl, Anwesenheitsmustern, Tätigkeitsprofilen und betrieblichen Anforderungen. Ziel ist nicht eine identische Fläche je Abteilung, sondern eine nachvollziehbare und bedarfsgerechte Zuweisung.

Bei der Bewertung sind unter anderem folgende Faktoren zu berücksichtigen:

• durchschnittliche und maximale Anwesenheit,

• Anteil vertraulicher Tätigkeiten,

• Bedarf an Projekt- oder Spezialflächen,

• Kunden- und Besucheraufkommen,

• technische Anforderungen,

• geplante Personalveränderungen.

Abweichungen von den internen Zuordnungsregeln sollten begründet und regelmäßig überprüft werden.

Die Nutzung flexibler Arbeitsplätze zeigt, wie wirksam nicht fest zugewiesene Arbeitsplätze eingesetzt werden. Relevante Messgrößen sind:

• Auslastung flexibler Plätze,

• Verhältnis berechtigter Nutzer zu flexiblen Plätzen,

• Buchungs- und Nichtantrittsquote,

• Nutzung unterschiedlicher Arbeitsplatztypen,

• Anteil kurzfristiger Buchungen,

• Nutzerzufriedenheit mit dem flexiblen Modell.

Eine hohe Nutzer-zu-Platz-Quote ist nur dann tragfähig, wenn zu Spitzenzeiten ausreichend geeignete Arbeitsplätze verfügbar bleiben.

Belegungstrends zeigen Veränderungen nach Wochentag, Tageszeit, Saison, Standort oder Organisationseinheit. Für belastbare Entscheidungen sollten mehrere Monate betrachtet und außergewöhnliche Ereignisse getrennt gekennzeichnet werden.

Neben Mittelwerten sind Spitzenwerte und Perzentile zu analysieren. Ein Gebäude kann im Durchschnitt ausreichend Kapazität aufweisen und dennoch an bestimmten Tagen regelmäßig überlastet sein.

Dieser KPI vergleicht die technisch oder vertraglich verfügbare Fläche mit der tatsächlich nutzbaren und verwendeten Fläche. Gründe für nicht nutzbare Kapazität können Umbauten, technische Mängel, falsche Möblierung, Sicherheitsbeschränkungen oder fehlende Ausstattung sein.

Die Analyse sollte zwischen folgenden Kategorien unterscheiden:

• vollständig genutzt,

• zeitweise genutzt,

• verfügbar, aber ungenutzt,

• blockiert oder nicht betriebsbereit,

• für zukünftige Anforderungen reserviert.

Dadurch wird sichtbar, ob freie Kapazität tatsächlich kurzfristig aktiviert werden kann.

Die Flächenbedarfsprognose verbindet Personalplanung, Anwesenheitsmodelle, Nutzungsdaten und strategische Veränderungen. Relevante Einflussgrößen sind:

• erwartete Personalentwicklung,

• Präsenz- und Homeoffice-Regelungen,

• organisatorische Veränderungen,

• Projekt- und Wachstumsszenarien,

• geplante Standortkonsolidierungen,

• Vertragslaufzeiten,

• Arbeitsplatz- und Raumstandards,

• saisonale Spitzen.

Es sollten mindestens ein Basis-, ein Wachstums- und ein Reduktionsszenario entwickelt werden. Annahmen und Unsicherheiten müssen dokumentiert werden, damit die Prognose bei veränderten Rahmenbedingungen aktualisiert werden kann.

Dieser KPI setzt die definierten jährlichen FM-Betriebskosten in Beziehung zur festgelegten Bezugsfläche.

Betriebskosten je m² = anrechenbare Betriebskosten ÷ Bezugsfläche

Die Kostenabgrenzung muss festlegen, ob beispielsweise Reinigung, Sicherheit, Instandhaltung, Energie, Abgaben, Verwaltung und Mietnebenkosten enthalten sind. Investitionsausgaben und einmalige Sonderkosten sollten getrennt ausgewiesen werden.

Für Standortvergleiche sind dieselben Kosten- und Flächendefinitionen anzuwenden. Zusätzlich sollten Unterschiede bei Betriebszeiten, Nutzungsintensität, Ausstattungsstandard und regionalem Preisniveau berücksichtigt werden.

Instandhaltungskosten umfassen interne Arbeitskosten, Dienstleisterleistungen, Ersatzteile, Prüfungen, Wartungsverträge und gegebenenfalls kleinere Instandsetzungen. Sie können als Gesamtwert, je Quadratmeter, je Anlage oder als Anteil am Wiederbeschaffungswert ausgewertet werden.

Eine wichtige Ergänzung ist die Aufteilung in präventive, korrektive und verbessernde Maßnahmen. Ein dauerhaft hoher Anteil reaktiver Kosten kann auf unzureichende Wartung, überalterte Anlagen oder fehlende Investitionen hinweisen.

Niedrige Instandhaltungskosten sind nicht automatisch positiv. Aufgeschobene Arbeiten können spätere Ausfälle, Sicherheitsrisiken und höhere Lebenszykluskosten verursachen.

Versorgungskosten umfassen insbesondere Strom, Wärme, Kälte, Wasser und gegebenenfalls weitere Medien. Sie sollten als Gesamtbetrag sowie je Quadratmeter, je Betriebsstunde oder je Nutzer ausgewertet werden.

Kostenänderungen sind in Verbrauchs- und Preiseffekte zu zerlegen. Eine Kostensteigerung kann trotz sinkendem Verbrauch auftreten, wenn Tarife gestiegen sind. Umgekehrt kann ein günstiger Tarif einen ineffizienten Verbrauch verdecken.

Dieser KPI setzt die anrechenbaren FM-Kosten in Beziehung zur durchschnittlichen Zahl der unterstützten Mitarbeitenden oder Vollzeitäquivalente.

Kosten je Mitarbeitendem = anrechenbare FM-Kosten ÷ durchschnittliche unterstützte Mitarbeitende

In hybriden Arbeitsmodellen sollte zusätzlich eine Kennzahl je regelmäßig anwesender Person oder je Nutzungstag betrachtet werden. Die gewählte Personendefinition muss konsistent bleiben und externe Mitarbeitende gegebenenfalls einschließen.

Die Budgetabweichung zeigt die Differenz zwischen tatsächlichen und geplanten Kosten.

Budgetabweichung = Ist-Kosten − Budget

Budgetabweichung in % = (Ist-Kosten − Budget) ÷ Budget × 100

Abweichungen sind nach Kostenart, Standort und Ursache zu analysieren. Eine Unterschreitung ist nicht grundsätzlich positiv, wenn sie durch nicht ausgeführte Wartungen oder verzögerte Projekte entstanden ist.

Dieser KPI vergleicht die im Berichtszeitraum geplanten Ausgaben mit den tatsächlich gebuchten und wirtschaftlich verursachten Kosten. Offene Bestellungen, Rückstellungen und noch nicht eingegangene Rechnungen müssen einbezogen werden, damit der Bericht nicht durch zeitliche Buchungsunterschiede verzerrt wird.

Zusätzlich sollte eine aktualisierte Jahresprognose erstellt werden. Sie zeigt, ob aktuelle Abweichungen voraussichtlich bis zum Jahresende ausgeglichen werden oder zu einer dauerhaften Über- beziehungsweise Unterschreitung führen.

Für Investitionsprojekte sind mindestens folgende Werte zu überwachen:

• genehmigtes Budget,

• beauftragte Kosten,

• tatsächlich gebuchte Kosten,

• erwartete Gesamtkosten bei Fertigstellung,

• genehmigte und offene Nachträge,

• verbleibende Risikovorsorge,

• Kosten für Mängel und Nacharbeiten.

Die Projektkostenleistung sollte nicht nur anhand bereits bezahlter Rechnungen bewertet werden. Verpflichtete Kosten und erwartete Änderungen müssen frühzeitig in die Prognose einfließen.

Kosteneinsparungen sind nur dann belastbar, wenn sie gegenüber einer dokumentierten und bereinigten Ausgangsbasis nachgewiesen werden.

Bruttoeinsparung = bereinigte Basiskosten − tatsächliche Vergleichskosten

Nettoeinsparung = Bruttoeinsparung − Umsetzungs- und laufende Zusatzkosten

Es ist zwischen echten Einsparungen, vermiedenen zukünftigen Kosten und lediglich verschobenen Ausgaben zu unterscheiden. Preisänderungen, Flächenreduktionen, veränderte Belegung und Leistungsänderungen müssen separat berücksichtigt werden.

Dieser KPI bewertet, wie wirksam Personal, Material, Energie, Flächen und externe Leistungen eingesetzt werden. Mögliche Kennzahlen sind:

• produktive Arbeitsstunden im Verhältnis zu verfügbaren Stunden,

• Arbeitsaufträge je Technikerstunde,

• Materialverbrauch je Auftragsart,

• Lagerumschlag und Anteil veralteter Ersatzteile,

• Serviceleistung je eingesetzter Kosten- oder Arbeitszeiteinheit,

• Verbrauch je belegter Gebäudestunde.

Produktivitätskennzahlen müssen mit Qualität, Sicherheit und Wiederholungsarbeit kombiniert werden. Höhere Arbeitsgeschwindigkeit darf nicht durch geringere Ausführungsqualität erkauft werden.

Die Investitionsrendite bewertet den finanziellen Nutzen einer FM-Maßnahme im Verhältnis zum eingesetzten Kapital.

ROI = jährlicher Nettonutzen ÷ Investitionsbetrag × 100

Ergänzend können Amortisationsdauer, Kapitalwert und interne Verzinsung verwendet werden. Bei Maßnahmen mit langer Lebensdauer sollten Investitions-, Betriebs-, Wartungs-, Energie- und Entsorgungskosten über den Lebenszyklus betrachtet werden.

Nicht finanzielle Vorteile wie geringeres Ausfallrisiko, höhere Sicherheit, bessere Arbeitsbedingungen oder vermiedene Compliance-Verstöße sind zusätzlich zu dokumentieren, auch wenn sie nicht vollständig monetarisiert werden können.

Der Gesamtenergieverbrauch erfasst alle für den Gebäudebetrieb eingesetzten Energieträger innerhalb der festgelegten Systemgrenze. Dazu können Strom, Wärme, Kälte und Brennstoffe gehören. Unterschiedliche Einheiten sind in eine einheitliche Energieeinheit, beispielsweise Kilowattstunden, umzurechnen.

Der Verbrauch sollte nach Energieträger, Standort, Gebäudebereich und Hauptverbrauchergruppe ausgewertet werden. Fehlende Zählerwerte, Schätzungen und nachträgliche Korrekturen sind transparent zu kennzeichnen.

Die Energieverbrauchsintensität stellt den Energieverbrauch in Beziehung zur Gebäudefläche.

Energieverbrauchsintensität = jährlicher Energieverbrauch ÷ definierte Gebäudefläche

Für interne Steuerung können ergänzende Intensitäten je Betriebsstunde, Arbeitsplatz oder belegter Stunde verwendet werden. Bei Jahresvergleichen sollten Wetter, Belegung, Betriebszeiten und wesentliche Nutzungsänderungen berücksichtigt werden.

Die verwendete Energie- und Flächendefinition muss konstant bleiben. Standortenergie und vorgelagerter Energieaufwand sollten nicht ohne klare Kennzeichnung vermischt werden.

Dieser KPI misst die gegenüber einer bereinigten Basisperiode erzielte Verbrauchsreduktion.

Verbesserung in % = (bereinigter Basisverbrauch − aktueller Verbrauch) ÷ bereinigter Basisverbrauch × 100

Die Einsparung sollte nach Möglichkeit durch Zählerdaten oder eine dokumentierte Mess- und Verifizierungsmethode bestätigt werden. Bei mehreren parallel durchgeführten Maßnahmen ist eine Doppelzählung der Einsparungen zu vermeiden.

Neben dem Ergebnis sind auch vorauslaufende Indikatoren sinnvoll, beispielsweise umgesetzte Optimierungsmaßnahmen, korrigierte Regelparameter oder behobene Anlagenfehlfunktionen.

Der Wasserverbrauch sollte als Gesamtmenge und als Intensitätswert ausgewertet werden.

Wasserverbrauchsintensität = jährlicher Wasserverbrauch ÷ definierte Gebäudefläche

Ergänzend kann der Verbrauch je Nutzer oder Belegungstag betrachtet werden. Hohe Abweichungen können auf Leckagen, fehlerhafte Armaturen, veränderte Belegung oder zusätzliche Nutzungen hinweisen. Unterzähler erleichtern die Zuordnung zu Sanitärbereichen, Bewässerung, Küchen oder technischen Anlagen.

Das Abfallaufkommen misst die Gesamtmasse der innerhalb der Systemgrenze erzeugten Abfälle. Es sollte nach Abfallart und Behandlungsweg ausgewiesen werden, beispielsweise Restabfall, Papier, Verpackungen, Bioabfall, Elektroschrott und gefährliche Abfälle.

Geeignete Intensitätskennzahlen sind Kilogramm je Mitarbeitendem, je Belegungstag oder je Quadratmeter. Ein sinkendes Gesamtaufkommen kann durch geringere Belegung verursacht sein und sollte daher nicht ohne Normalisierung als Verbesserung bewertet werden.

Die Recyclingquote zeigt, welcher Anteil des erfassten Abfalls einem definierten Recyclingprozess zugeführt wurde.

Recyclingquote = recycelte Abfallmasse ÷ gesamte einbezogene Abfallmasse × 100

Die Systemgrenze muss festlegen, ob Wiederverwendung, Kompostierung, energetische Verwertung und gefährliche Abfälle enthalten sind. Fehlwürfe und Verunreinigungen sind zu berücksichtigen, da sie die tatsächliche Verwertbarkeit beeinträchtigen können.

Treibhausgasemissionen werden als Kohlendioxidäquivalente ausgewiesen. Für das Facility Management sind typischerweise direkte Emissionen aus gebäudeeigenen Brennstoffen und Kältemittelverlusten, indirekte Emissionen aus eingekaufter Energie sowie ausgewählte weitere indirekte Emissionen relevant.

Die Berechnung erfolgt grundsätzlich durch Multiplikation von Aktivitätsdaten mit geeigneten Emissionsfaktoren:

Emissionen = Aktivitätsdaten × Emissionsfaktor

Systemgrenze, Emissionsfaktoren, Bezugsjahr, Schätzungen und nachträgliche Korrekturen müssen dokumentiert werden. Absolute Emissionen sollten durch Intensitätskennzahlen je Quadratmeter oder Nutzer ergänzt werden.

Der Papierverbrauch kann in Blatt, Packungen, Kilogramm oder Beschaffungskosten je Mitarbeitendem gemessen werden. Elektronische Arbeitsabläufe, standardmäßiger Duplexdruck und kontrollierte Druckfreigaben können den Verbrauch reduzieren.

Zusätzlich sollten Recyclinganteil, zertifizierte Beschaffung und Zahl unnötiger oder nicht abgeholter Ausdrucke betrachtet werden. Ein sinkender Einkauf ist nur dann ein belastbarer Indikator, wenn Lagerbestandsveränderungen berücksichtigt werden.

Nachhaltige Beschaffung bewertet, in welchem Umfang Umwelt-, Sozial- und Lebenszykluskriterien in Einkaufsentscheidungen einbezogen werden. Mögliche Kennzahlen sind:

• Anteil des Beschaffungsvolumens mit Nachhaltigkeitskriterien,

• Anteil bewerteter Lieferanten,

• Anteil geeigneter Produkte mit anerkannten Umweltmerkmalen,

• Berücksichtigung von Lebenszykluskosten,

• Anteil regionaler oder kreislauffähiger Produkte,

• Erfüllung von Lieferantenanforderungen.

Die Bewertung darf sich nicht auf Eigenerklärungen beschränken. Für wesentliche Beschaffungen sollten nachvollziehbare Nachweise und vertragliche Anforderungen vorgesehen werden.

Umweltkonformität umfasst die Einhaltung rechtlicher, behördlicher, vertraglicher und interner Anforderungen. Relevante KPIs sind:

• Zahl festgestellter Verstöße,

• fristgerechte Durchführung vorgeschriebener Prüfungen,

• Zahl umweltrelevanter Vorfälle,

• Abschlussquote von Korrekturmaßnahmen,

• Aktualität von Genehmigungen und Registern,

• Schulungsquote relevanter Mitarbeitender,

• Ergebnisse interner und externer Audits.

Neben eingetretenen Verstößen sollten vorauslaufende Indikatoren eingesetzt werden. Eine geringe Zahl gemeldeter Vorfälle ist nur dann positiv, wenn ein funktionierendes Melde- und Kontrollsystem besteht.

Die allgemeine Arbeitsplatzzufriedenheit misst, wie Beschäftigte ihre räumliche und servicebezogene Arbeitsumgebung insgesamt bewerten. Die Erhebung sollte mit standardisierten Fragen und einer einheitlichen Bewertungsskala erfolgen.

Neben dem Mittelwert sollten der Anteil positiver Bewertungen, die Streuung, die Teilnahmequote und Unterschiede zwischen Standorten oder Nutzergruppen betrachtet werden. Ergebnisse kleiner Gruppen sind so zu aggregieren, dass Vertraulichkeit und Anonymität gewahrt bleiben.

Die Befragung sollte in regelmäßigen Abständen mit weitgehend unveränderten Kernfragen durchgeführt werden. Dadurch werden Trends erkennbar.

Dieser KPI bewertet einzelne Dienstleistungen wie Reinigung, Instandhaltung, Sicherheit, Empfang, Umzugsmanagement oder Verpflegung. Daten können aus periodischen Befragungen oder kurzen Bewertungen nach Abschluss einer Serviceanfrage stammen.

Transaktionsbezogene Bewertungen sind zeitnah, können jedoch bestimmte Nutzergruppen oder besonders häufige Servicefälle überrepräsentieren. Deshalb sollten sie mit breiteren Zufriedenheitsbefragungen kombiniert werden.

Die Arbeitsplatzerfahrung umfasst mehr als die Bewertung einzelner Services. Sie betrachtet, wie einfach, zuverlässig und angenehm Nutzende ihren Arbeitstag im Gebäude organisieren können. Bewertungsfelder können sein:

• Auffinden eines geeigneten Arbeitsplatzes,

• Verfügbarkeit von Besprechungsräumen,

• Sauberkeit und Funktionsfähigkeit,

• Orientierung im Gebäude,

• digitale Buchungs- und Meldesysteme,

• Zugang zu unterstützenden Einrichtungen,

• wahrgenommene Sicherheit.

Ein Gesamtindex ist nur sinnvoll, wenn die Gewichtung der einzelnen Themen transparent festgelegt ist.

Thermischer Komfort sollte durch eine Kombination aus Nutzerfeedback und technischen Messwerten bewertet werden. Mögliche KPIs sind:

• Anteil positiver Komfortbewertungen,

• Zahl temperaturbezogener Beschwerden,

• Anteil der belegten Zeit innerhalb der festgelegten Betriebsbandbreite,

• durchschnittliche Bearbeitungszeit von Komfortmeldungen,

• Wiederholungsquote je Zone.

Messwerte sind nach Zone, Tageszeit und tatsächlicher Belegung auszuwerten. Ein Gebäudemittelwert kann lokale Überhitzung oder Unterkühlung verdecken.

Die Innenraumluftqualität kann über technische Parameter, Betriebszustände und Nutzerwahrnehmung bewertet werden. Je nach Gebäude und Risiko können Kohlendioxid, Feinstaub, Feuchtigkeit, flüchtige organische Verbindungen oder weitere Parameter relevant sein.

KPI-Ergebnisse sollten Sensorverfügbarkeit, Kalibrierstatus und Messabdeckung berücksichtigen. Hohe Datenverfügbarkeit ist kein Qualitätsnachweis, wenn Sensoren ungeeignet platziert oder nicht gewartet sind.

Beschwerden, Lüftungsleistung, Filterwechsel und festgestellte Abweichungen sollten gemeinsam betrachtet werden.

Die Beleuchtungsqualität umfasst Beleuchtungsstärke, Gleichmäßigkeit, Blendung, Tageslichtnutzung, Steuerbarkeit und Nutzerzufriedenheit. Messungen sollten an repräsentativen Arbeitsplätzen und unter definierten Bedingungen erfolgen.

Geeignete KPIs sind:

• Anteil geprüfter Bereiche innerhalb der festgelegten Beleuchtungsanforderungen,

• Zahl beleuchtungsbezogener Beschwerden,

• Funktionsquote der Beleuchtungssteuerung,

• Bearbeitungszeit bei Ausfällen,

• Nutzerzufriedenheit mit Licht und Steuerbarkeit.

Akustischer Komfort betrifft Hintergrundgeräusche, Störungen, Nachhall und Sprachvertraulichkeit. Er sollte sowohl technisch als auch durch Nutzerfeedback bewertet werden.

Beschwerden sind nach Bereich, Ursache und Tageszeit zu analysieren. Wiederkehrende Probleme können aus Raumlayout, Nutzungskonflikten, technischen Anlagen oder fehlenden Rückzugsmöglichkeiten entstehen. Die Zahl der Beschwerden allein ist nicht ausreichend, da Nutzer unterschiedliche Meldebereitschaft zeigen.

Nutzerfeedback sollte durch klar definierte Skalen erhoben werden. Geeignete Messgrößen sind Zufriedenheit, wahrgenommener Aufwand, Weiterempfehlungsbereitschaft oder Bewertung einzelner Serviceattribute.

Für die Interpretation sind Teilnahmequote, Stichprobengröße, Zeitpunkt und Nutzergruppe anzugeben. Einzelne Extrembewertungen sollten untersucht, aber nicht ohne Kontext als repräsentativ behandelt werden.

Freitextkommentare sind nach wiederkehrenden Themen zu kategorisieren. Sie liefern häufig wichtige Hinweise auf Ursachen, die aus dem Zahlenwert allein nicht hervorgehen.

Dieser KPI bewertet, wie zuverlässig Beschwerden aufgenommen, untersucht, gelöst und zurückgemeldet werden. Relevante Kennzahlen sind:

• Anteil fristgerecht bestätigter Beschwerden,

• Anteil innerhalb der Zielzeit gelöster Beschwerden,

• durchschnittliche und maximale Lösungszeit,

• Wiedereröffnungsquote,

• Wiederholungsbeschwerden,

• Zufriedenheit mit der Lösung,

• Abschlussquote vereinbarter Maßnahmen.

Eine Beschwerde darf nicht allein aufgrund einer Systemschließung als gelöst gelten. Die umgesetzte Maßnahme und die Kommunikation mit der betroffenen Person müssen nachvollziehbar sein.

Service-Reaktionsfähigkeit umfasst die Geschwindigkeit und Qualität der Kommunikation während des gesamten Bearbeitungsprozesses. Neben der ersten Reaktion sind regelmäßige Statusinformationen, klare Zuständigkeiten und realistische Fertigstellungstermine relevant.

Bei längeren Bearbeitungszeiten sollte gemessen werden, ob Nutzende innerhalb der vereinbarten Intervalle informiert wurden. Proaktive Kommunikation kann die wahrgenommene Servicequalität auch dann verbessern, wenn eine technische Lösung mehr Zeit benötigt.

Die Nutzereinbindung zeigt, in welchem Umfang Gebäudenutzer an Befragungen, Workshops, Pilotprojekten, Sicherheitsübungen oder Verbesserungsprogrammen teilnehmen. Geeignete KPIs sind:

• Teilnahmequote an Befragungen,

• Beteiligung an Workshops oder Nutzergruppen,

• Zahl eingereichter Verbesserungsvorschläge,

• Umsetzungsquote akzeptierter Vorschläge,

• Nutzung digitaler Servicekanäle,

• Anteil der Themen mit dokumentierter Rückmeldung an die Nutzer.

Entscheidend ist der geschlossene Rückmeldekreislauf. Nutzende sollten erfahren, welche Erkenntnisse gewonnen, welche Maßnahmen beschlossen und warum bestimmte Vorschläge nicht umgesetzt wurden.