Facility Services an tatsächlicher Nutzung ausrichten
Traditionelle Büroservices werden häufig nach festen Rhythmen erbracht: Reinigung täglich, Empfang mit gleichbleibender Besetzung, Verbrauchsmaterial nach festen Touren und Besprechungsraumservice nach vorgegebenem Schema. Hybride Arbeit verändert diese Grundlage.
Ein Dienstag mit nahezu voller Belegung erzeugt einen anderen Servicebedarf als ein schwach genutzter Freitag. Die bestehende Microsite beschreibt bereits Smart Cleaning und den Einsatz von Belegungsdaten für einzelne Leistungen. Ein gewerkeübergreifendes Modell für nutzungsabhängige Facility Services ist jedoch noch nicht als eigene Seite vorhanden.
Nicht jede Facility-Leistung reagiert gleich auf Belegung.
Besonders nutzungsabhängig sind beispielsweise:
Reinigung,
Sanitärverbrauchsmaterial,
Pantry- und Kaffeebereiche,
Abfallentsorgung,
Hospitality,
Besprechungsraumservice,
Empfang,
interne Logistik.
Technische Sicherheitsleistungen oder vorgeschriebene Kontrollen dürfen dagegen nicht einfach aufgrund niedriger Anwesenheit entfallen.
Daher benötigt jedes Serviceelement eine eigene Steuerungslogik.
Mindeststandard und variable Leistung trennen
Nutzungsabhängiger Betrieb bedeutet nicht, Leistungen beliebig zu reduzieren.
Für jeden Service sollte zunächst ein verbindlicher Mindeststandard bestehen.
Darüber hinaus können zusätzliche Leistungen nach Nachfrage ausgelöst werden.
Ein Sanitärbereich benötigt beispielsweise einen hygienisch definierten Grundstandard. Hohe Nutzung kann zusätzliche Kontroll- und Reinigungsintervalle auslösen.
Unterschiedliche Datenquellen kombinieren
Buchungsdaten können zukünftige Nachfrage anzeigen. Sensor- oder Zutrittsdaten zeigen dagegen tatsächliche Anwesenheit.
Service-Desk-Meldungen und Verbrauchsdaten liefern weitere Hinweise.
Die Kombination ist meist belastbarer als eine einzelne Quelle.
Ein gebuchter Besprechungsraum wurde möglicherweise gar nicht genutzt. Ein unerwartet stark frequentierter Bereich kann dagegen zusätzliche Leistungen benötigen, obwohl keine hohe Buchungszahl vorlag.
Services im Tagesverlauf steuern
Nutzungsabhängigkeit betrifft nicht nur Wochentage.
Auch innerhalb eines Tages entstehen typische Belastungsspitzen.
Sanitärbereiche, Gastronomie und Gemeinschaftszonen können beispielsweise während bestimmter Zeitfenster stärkere Nutzung erfahren.
Dienstpläne und Kontrollrouten können darauf abgestimmt werden.
Nutzerqualität darf nicht schwanken
Das Ziel besteht nicht darin, an schwachen Tagen einen sichtbar schlechteren Service anzubieten.
Nutzungsabhängiges FM soll vielmehr die gleiche wahrgenommene Qualität mit einem angemessenen Ressourceneinsatz erreichen.
Dazu müssen Schwellenwerte und Reaktionsregeln sinnvoll definiert werden.
Dienstleisterverträge anpassen
Starre Leistungsverzeichnisse können dynamische Steuerung erschweren.
Verträge sollten deshalb gegebenenfalls zwischen festen Grundleistungen und variablen bedarfsabhängigen Leistungen unterscheiden.
Dabei müssen Abrechnung, Datenbasis und Auslösung einer Zusatzleistung transparent geregelt sein.
Interessante Kennzahlen sind beispielsweise:
Leistungseinheiten je Nutzer,
Beschwerden,
Verbrauchsmengen,
Reinigungsqualität,
Servicekosten je Anwesenheitstag,
Zusatzanforderungen.
Vom statischen Leistungsverzeichnis zum lernenden Betrieb
Nutzungsabhängige Facility Services übertragen die Flexibilität moderner Bürokonzepte auf die Serviceorganisation.
Das Ergebnis ist nicht „weniger Service“, sondern Service dort und dann, wo er tatsächlich benötigt wird. Dadurch können Nutzererlebnis, Wirtschaftlichkeit und Ressourceneffizienz gemeinsam verbessert werden.
